Como o cliente bancário deve agir para assegurar seus direitos?

O Banco Central divulgou na terça-feira (17) as queixas mais frequentes feitas contra os bancos. Os clientes reclamam de débitos não autorizados, cobranças de serviços não contratados, serviços prestados de formas irregulares, entre outras irregularidades. Mas como eles devem proceder para defender seus direitos?

De acordo com a assessora técnica do Procon-SP, Marta Aur, o primeiro passo é entrar em contato com o banco e fazer sua reclamação. Esse contato deve ser feito pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e, de acordo com a lei, o banco tem 5 dias úteis para dar uma resposta ao cliente.

Ouvidoria
Depois desse prazo, se o consumidor não recebeu uma resposta ou acredita que a resposta não é justa, antes de seguir para os órgãos de defesa do consumidor, ele ainda tem outra opção dentro do próprio banco: a ouvidoria. Marta explica que os bancos normalmente têm uma vontade grande de resolver os problemas dos clientes e a ouvidoria pode ajudar nesse sentido. “ A ouvidoria é mais forte e quer resolver os problemas”, afirma.

Se o banco, depois do prazo de 5 dias, reconhecer o erro, o estorno do valor reclamado deve ocorrer rapidamente, em um ou dois dias. “A partir do momento da constatação do erro, a restituição deve ser imediata”, diz Marta. O cliente, por sua vez, tem de ter bom senso e dar um prazo de ao menos de uma semana para o banco.

Caso o SAC não resolva o problema, nem mesmo a ouvidoria, aí sim é importante procurar um órgão de defesa da consumidor. Marta ainda orienta que, desde os primeiros contatos com o banco, já é bom o cliente ir reunindo provas. Ou seja, quando o SAC responder sua solicitação, peça para que seja enviada por e-mail.

Procon
Com o extrato bancário em mãos e os demais documentos que puder juntar, vale a pena ligar para o Procon e pedir orientações de como proceder com sua reclamação neste órgão. De acordo com Marta, o consumidor deverá ir pessoalmente a um posto de atendimento para registrar sua queixa.

Nesse momento deverá preencher a CIP, que é uma carta de informações preliminares que será enviada para o banco. A instituição financeira, por sua vez, tem um prazo de 10 dias para responder esse documento.

Marta recomenda a todos os clientes verificar constantemente seus extratos bancários. O consumidor tem direito a dois extratos, sem custos, por mês, além do acesso ilimitado pela internet. “Ele precisa acompanhar sempre sua conta”, sugere.