Quanto mais tecnologia, mais o consumidor quer falar e ser ouvido!

Na era onde as soluções tecnológicas são facilitadoras de tarefas, desde as mais simples até as mais complexas, parece que vivemos em um mundo onde tudo é muito fácil, não é mesmo? Mas mesmo assim, encontramos muitas dificuldades e reclamações.

O pensamento analítico e a necessidade de resolução de problemas, habilidades que figuram no topo da lista que os empregadores acreditam que crescerão em destaque nos próximos cinco anos, de acordo com o Fórum Econômico Mundial (WEF), talvez seja a pedra no sapato das tecnologias que deveriam facilitar, mas nem sempre. Por isso, não é incomum você ouvir por aí: “Basta baixar o meu aplicativo e resolver tudo por lá”! E quando escutamos isso, imediatamente pensamos que todas as soluções estão claras e óbvias quando realizamos o acesso no aplicativo, pois basta baixar o App para tudo. Mas nem sempre é assim, e agora você já está lá, sozinho encarando o aplicativo e tentando descobrir como resolver o seu problema. Será?

Algumas pessoas possuem mais afinidade com a tecnologia, ou seja, trata-se do perfil ”intuitivo”. Porém, por outro lado, nem todos são assim, e não por causa da idade, cultura ou qualquer outra característica, mas sim porque o indivíduo precisa de ajuda. E quase sempre precisamos falar e queremos alguém que nos escute atentamente, nos compreenda e nos ajude a resolver uma situação independentemente do tempo que isso tomou.

O ser humano nasceu para se comunicar. O ato de falar é aguardado pelos pais e comemorado a cada letra ou som que são emitidos. E, quando aprendemos a falar, nos desenvolvemos e criamos laços. Nasce, então, a socialização e compartilhamos interesses em comum.

Ora, então podemos dizer que a conexão do ser humano é a comunicação?

Na prática, estamos cada vez mais sendo tratados como máquinas. Empresas esperam que façamos exatamente o que eles desejam ou simularam nos laboratórios, sem nos dar a chance de falar ou escrever, expressando o que realmente queremos.

Isso sem falar em grupos de pessoas que possuem uma dificuldade devido a alguma necessidade especial, idosos ou até mesmo alguém que não teve a oportunidade de aprender a ler e escrever.

A verdade é que, conforme a tecnologia avança, a cada dia que passa não queremos ser tratados como máquinas, mas sim como humanos.

A melhor experiência que tive nesses tempos foi com um banco estrangeiro. Falei com um chatbot, fluente em mais de dez idiomas e que me ajudou a esclarecer uma dúvida, de forma simples e ágil, sem a necessidade de perder tempo no aplicativo. E, claro, não sou contra aplicativos. Eles nos ajudam e precisamos muito deles, mas nem tudo deve possuir apenas um canal de comunicação, às vezes precisamos que a tecnologia nos ouça e nos compreenda.

O chatbot é uma tecnologia usada para se comunicar de maneira eficiente com diferentes públicos, a partir de chats programados com padrões de respostas. Ele traz rapidez ao processo de atendimento ao cliente, sem tirar o tempo dos funcionários e ajuda a criar um relacionamento amistoso entre empresas e os consumidores. Porém, é importante ressaltar que assim como para outras tecnologias, no caso dos chatbots, a evolução que tem conquistado espaço nas organizações é a construção de diálogos mais amigáveis e que simulem realmente a conversa entre humanos e, assim, possibilitem mais engajamento e acolhimento durante um atendimento.

E tanto as empresas quanto os consumidores buscam exatamente isso no mercado: conversas humanizadas, naturais e que tenham a capacidade de engajar o usuário da mesma maneira que um agente humano faria. Mas com muito mais escala e rapidez do que uma pessoa executaria. É possível?

Sim, quer um exemplo de automatização humanizada? Conhece a Siri ou a Alexa? Ambas são assistentes virtuais que cumprem suas tarefas – responder às dúvidas dos usuários e automatizar algumas tarefas -, mas têm personalidades bastante definidas e são bem-humoradas em vários momentos. Para algumas pessoas são, inclusive, uma boa companhia.

Não pense que é difícil alcançar um nível tão avançado de humanização, o mapeamento de linguagem e intenções, já existe e permite criar um chatbot muito simpático para auxiliar no engajamento dos seus clientes.

No próximo artigo explicarei sobre as características de um chatbot humanizado e como garantir que ele seja realmente humanizado, quando criado com recursos de inteligência artificial e machine learning.

Por André Luiz Favero, 35 anos, MBA Gestão Comercial, na Kore.ai é Head de Novos Negócios e Partner Manager